『営業力強化の教科書』の要点【書籍紹介】
forceJP
Salesforceエンジニアの必読書シリーズ第二弾
『営業力強化の教科書』の要点を作図しました。
要点
Chapter1 営業戦略
セールスイネーブルメント : システムの活用や営業情報の管理･分析といった様々な施策を設計･実行して、営業活動の最適化と効率化を目指す取り組み
プロダクト型営業 : 製品を軸にして顧客を探し販売する
アカウント型営業 : 顧客を軸にしてソリューションを販売する
※企業成長によりプロダクト型からアカウント型に事業が拡張する
ABM(アカウントベースドマネジメント) : 顧客を特定して育成するBtoBのマーケティング戦略
Chapter5 SFA (営業支援システム)
◎SFAの基本機能 (Sales Cloud)
顧客管理 : 企業情報、人物情報、関連情報に分けられる
→企業情報(取引先) : 会社名、所在地、従業員数、Webサイト、業種、契約内容
→人物情報(取引先責任者) : 氏名、電話番号、メールアドレス、部門、役職
→関連情報 : 案件(商談)、見積、納品、活動、問い合わせ(ケース)
※関連情報の管理は、営業力を強化する特に大事なポイント
商談管理 : 商談状況を可視化して売上の将来予測を行う
→パイプライン : 商談発生から契約締結までのプロセス
活動管理 : 顧客視点でスケジュールを管理する
◎活用ステップ
1、準備
体制と役割を決める
ゴールを決める
KPIを設定する
最小の必須項目を設定する
運用ルールを決める
2、定着
定着の進捗を確認する
利用状況を可視化する
3、改善
改善するプロセスを決める
ベストプラクティスを活用する
効果を検証して改善策を実行する
Chapter6 MA (マーケティングオートメーション)
◎MAの基本機能 (Account Engagement)
トラッキング : 自社Webサイト上で顧客の動きを可視化する
スコアリング : 顧客の動きを点数化して検討度合いを数値化する
メールマーケティング : スケジュール配信などで自動的に顧客に合わせたメールを送信する
オートメーションとシナリオ : シナリオを組み立てて顧客に合わせたマーケティング施策を自動的に行う
ランディングページとフォーム : ランディングページと登録フォームをドラッグ&ドロップで簡単･迅速に作成する
Chapter8 カスタマーサクセス
◎カスタマーサクセス : 顧客の成功に向けて能動的に貢献する営業プロセス
サブスクリプションモデル : 売り切りのビジネスモデルとは異なりSales Cloudの様に継続利用してもらう
1、長期的な利用によりアップセルやクロスセルの機会を生み出す
アップセル : 顧客単価を向上するための営業手法 (ライセンス数を増やす)
クロスセル : 別のサービスも購入してもらうための営業手法 (Service Cloudも導入してもらう)
2、LTVを向上させる
LTV(Life Time Value) : 企業との取引期間で顧客が得る利益の総額
◎カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセス : カスタマージャーニーに基づいて中長期的に企業の成功を目指す
カスタマーサポート : お問い合わせに基づいて一時的にトラブルを解決する
◎カスタマーサクセスのアプローチ手法
ハイタッチ(大口顧客) : 専任担当者をつけて個別に手厚く対応する
ロータッチ(中規模顧客) : ワークショップやイベント開催などで集団的に対応する
テックタッチ(一般顧客) : メール配信やオンラインコンテンツの提供などでテクノロジーで対応する
カスタマージャーニー : カスタマーサクセスを実現するために顧客がたどる道のり
オンボーディング : 新しくサービスを利用する顧客に慣れてもらうためのプロセス (Trailhead、サクセスナビ)
カスタマーサクセスの意識を企業文化に根付かせて社内全員で取り組むことが不可欠
Salesforceのコアバリューは、企業として、そして人間としての行動の指針です。お互いの能力を最大限に引き出し、お客様の成功を実現し、行動することによって業界全体にインスピレーションを与えることを目指しています。
https://www.salesforce.com/jp/company/our-story/
※Salesforceのコアバリュー : 信頼、カスタマーサクセス、イノベーション、平等、サステナビリティ
まとめ
顧客の購買プロセスに合わせてMAとSFAを活用しカスタマーサクセスを実現しよう!
